Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Última actualización: [mes] de 2026
1. Quiénes somos
Esta tienda es operada por:
About2Go Services and Tradies 13 Enseada Court, Broadbeach Waters, Gold Coast, QLD 4218, Australia ABN (Australian Business Number): 86 543 787 712 Correo electrónico: duquecaninoesp@use.startmail.com
Aunque estamos establecidos fuera de la Unión Europea, dirigimos nuestra actividad comercial a consumidores residentes en España. En consecuencia, a los contratos celebrados con consumidores residentes en España les resulta de aplicación la normativa española y europea de protección de los consumidores, en particular el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU).
Nada de lo dispuesto en esta política excluye, restringe ni modifica los derechos que la ley reconoce al consumidor y que no pueden ser excluidos contractualmente.
2. Resumen rápido
| Situación | Plazo | Quién paga el retorno |
|---|---|---|
| Producto personalizado — Garantía Duque 40 días | 40 días naturales desde la recepción | El cliente |
| Producto no personalizado — desistimiento legal | 14 días naturales desde la recepción | El cliente |
| Producto defectuoso, dañado, incorrecto o distinto al descrito | Garantía legal de 3 años | Nosotros |
Coste orientativo del retorno a nuestro centro logístico en China: entre 25 y 45 € según transportista y localidad de origen.
3. Productos personalizados
El arnés Duque se suministra con un parche bordado con el nombre del perro, confeccionado de forma individual para cada cliente a partir de los datos facilitados en el pedido.
De acuerdo con el artículo 103.c) del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no resulta aplicable a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Al tratarse de un producto único para cada cliente, que no puede ser revendido a otra persona, el arnés personalizado queda excluido del derecho legal de desistimiento de 14 días.
Esta circunstancia se te informa de forma expresa antes de formalizar la compra, en la propia ficha de producto y en el proceso de pago, y deberás confirmarla para completar el pedido.
A cambio, te ofrecemos voluntariamente la Garantía Duque de 40 días descrita en el apartado 4, que amplía el plazo de devolución muy por encima de los 14 días legales.
Esta exclusión no afecta en ningún caso a tus derechos cuando el producto sea defectuoso, esté dañado, sea incorrecto o no se corresponda con su descripción (apartado 6).
4. Garantía Duque: 40 días
Ofrecemos de forma voluntaria un periodo de prueba de 40 días naturales desde la recepción del pedido.
4.1. Cómo solicitarla
Escríbenos a duquecaninoesp@use.startmail.com dentro de los 40 días siguientes a la recepción, indicando:
- Tu número de pedido.
- El motivo de la devolución.
Revisaremos tu solicitud y te facilitaremos la dirección de retorno y las instrucciones. No devuelvas el producto a la dirección que figura en el paquete de envío salvo que te lo indiquemos expresamente.
4.2. Condiciones
Para acogerte a esta garantía, el producto debe:
- Encontrarse en un estado que permita su devolución, sin daños ajenos al uso normal de prueba.
- Incluir todos los accesorios suministrados.
- Ir acompañado del justificante de compra.
- Devolverse, siempre que sea razonablemente posible, en su embalaje original.
Puedes quedarte el parche con el nombre de tu perro. No es necesario devolverlo.
4.3. Coste del retorno
El coste directo de la devolución corre por cuenta del cliente. Nuestro centro logístico se encuentra en China, por lo que el coste estimado del envío de retorno es de entre 25 y 45 €, según el transportista elegido y la localidad de origen.
Recomendamos utilizar un servicio con seguimiento y conservar el justificante. El paquete debe declararse en aduana como devolución de mercancía («returned goods»), sin valor comercial de venta. No respondemos de los paquetes extraviados antes de llegar a la dirección de retorno indicada, salvo en los supuestos en que la ley no permita excluir esa responsabilidad.
4.4. Reembolso
Una vez recibido y verificado el producto, tramitaremos el reembolso del precio del artículo en un plazo máximo de 14 días naturales, en el mismo medio de pago utilizado en la compra.
Los gastos de envío originales del pedido no son reembolsables en esta modalidad voluntaria.
4.5. Naturaleza de esta garantía
La Garantía Duque de 40 días es una garantía comercial voluntaria que ofrecemos por encima de nuestras obligaciones legales. No sustituye, limita ni condiciona la garantía legal de conformidad de tres años descrita en el apartado 6, ni cualquier otro derecho que la ley reconozca al consumidor y que no pueda ser excluido.
5. Derecho de desistimiento (productos no personalizados)
Si en algún momento adquieres a través de nuestra tienda un producto que no sea personalizado, dispondrás del derecho legal de desistimiento en las siguientes condiciones:
- Plazo: 14 días naturales desde que tú, o un tercero indicado por ti distinto del transportista, adquiere la posesión material del bien. No es necesario justificar la decisión ni existe penalización alguna.
- Comunicación: mediante declaración inequívoca a duquecaninoesp@use.startmail.com, o utilizando el formulario modelo que figura al final de este documento. Basta con enviarla antes de que venza el plazo.
- Devolución del bien: en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación.
- Coste del retorno: a cargo del cliente. Al encontrarse nuestro centro logístico en China, el coste estimado es de entre 25 y 45 €.
- Reembolso: de todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de envío estándar de entrega, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación de tu decisión. Podremos retenerlo hasta recibir los bienes o hasta que presentes prueba de su devolución, según qué ocurra primero. Si elegiste una modalidad de entrega distinta de la estándar más barata, no estamos obligados a reembolsar el sobrecoste.
- Estado del bien: solo eres responsable de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento.
6. Producto defectuoso, dañado, incorrecto o distinto al descrito
6.1. Garantía legal de conformidad
Respondemos de cualquier falta de conformidad que se manifieste en un plazo de tres años desde la entrega del producto.
- Durante los dos primeros años se presume que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario. A partir del tercer año, la prueba corresponde al consumidor.
- Dispones de cinco años desde que se manifieste la falta de conformidad para reclamar su cumplimiento.
- Tienes derecho a la reparación o sustitución del producto sin coste alguno para ti, incluidos los gastos de envío, y en un plazo razonable.
- Si la reparación o sustitución no son posibles o resultan desproporcionadas, o si no se resuelve el problema, tendrás derecho a la reducción del precio o a la resolución del contrato con reembolso.
Esta garantía se aplica igualmente a los productos personalizados.
6.2. Cómo reclamar
Escríbenos a duquecaninoesp@use.startmail.com indicando:
- Tu número de pedido.
- Una descripción del problema.
- Fotografías o vídeo del producto y del embalaje, cuando sean necesarios para valorar la incidencia.
En estos casos los gastos de devolución corren siempre por nuestra cuenta. Es posible que no necesitemos que nos devuelvas el artículo si la incidencia puede resolverse sin ello.
7. Pedidos ya enviados
Una vez procesado y expedido un pedido, es posible que no podamos cancelarlo ni detener el envío.
Si solicitas la cancelación después de la expedición, es posible que debas esperar a recibir el pedido y tramitar después la devolución conforme a los apartados 4 o 5.
8. Entregas rechazadas o no recogidas
Si rechazas la entrega o no recoges el pedido como forma de solicitar una devolución, tramitaremos el caso conforme a esta política.
Cuando la ley lo permita, los gastos razonables de retorno o los recargos del transportista derivados de una entrega rechazada o no recogida podrán descontarse del reembolso. Este descuento no se aplicará cuando ejerzas el derecho legal de desistimiento del apartado 5.
9. Pedidos no entregados, perdidos o con retraso significativo
El riesgo de pérdida o deterioro corre por nuestra cuenta hasta que tú, o un tercero indicado por ti distinto del transportista, adquiera la posesión material del pedido.
Si tu pedido no llega dentro del plazo estimado indicado en nuestra Política de Envíos, escríbenos y revisaremos el seguimiento e investigaremos el envío con el transportista.
Si no realizamos la entrega en el plazo acordado, podrás emplazarnos a que la efectuemos en un plazo adicional adecuado. Si tampoco entregamos en ese plazo, tendrás derecho a resolver el contrato y a que te reembolsemos sin demora indebida todas las cantidades abonadas.
10. Reembolsos: plazos y forma
- Los reembolsos se abonan en el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso en contrario y sin coste alguno para ti.
- Los plazos legales indicados en los apartados 5 y 6 prevalecen sobre cualquier plazo orientativo de gestión interna.
- Tu banco o proveedor de pago puede necesitar días adicionales para reflejar el abono una vez emitido.
- Si han transcurrido más de 10 días hábiles desde que te confirmamos el reembolso y no lo ves reflejado, escríbenos a duquecaninoesp@use.startmail.com.
11. Reclamaciones e incidencias de pago
Si detectas cualquier problema con tu pedido, contacta primero con nosotros para que podamos investigarlo y resolverlo.
Podremos facilitar registros del pedido, información de seguimiento, confirmación de entrega y comunicaciones con el cliente a proveedores de pago, entidades bancarias u otras partes que intervengan en la investigación de una disputa de pago. Esto no restringe tu derecho legal a reclamar una operación ni a ejercer cualquier acción que te ampare.
Vías de reclamación disponibles:
- Escribiendo a duquecaninoesp@use.startmail.com.
- Ante los organismos de consumo de tu comunidad autónoma o las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
- A través del Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España), para litigios transfronterizos: https://portal-cec.consumo.gob.es
12. Formulario modelo de desistimiento
(Aplicable a productos no personalizados. Cumpliméntalo y envíalo únicamente si deseas desistir del contrato.)
A la atención de About2Go Services and Tradies, 13 Enseada Court, Broadbeach Waters, Gold Coast, QLD 4218, Australia — duquecaninoesp@use.startmail.com
Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien:
- Pedido nº: ______________________
- Producto: ______________________
- Fecha del pedido: ____________ Fecha de recepción: ____________
- Nombre del consumidor: ______________________
- Domicilio del consumidor: ______________________
- Firma del consumidor (solo si se presenta en papel): ______________________
- Fecha: ____________
NOTAS PARA TI (BORRAR ANTES DE PUBLICAR)
1. La exclusión por personalización obliga a un aviso previo en la ficha de producto. No basta con que esté en esta política. El artículo 97 del TRLGDCU exige informar antes de la compra de que el derecho de desistimiento no será aplicable. Texto sugerido para la ficha, junto al campo del nombre del perro:
«El parche se borda individualmente con el nombre de tu perro. Por tratarse de un producto personalizado, no está sujeto al derecho de desistimiento de 14 días (art. 103.c TRLGDCU). A cambio te ofrecemos 40 días de garantía Duque para devolverlo si no encaja.»
Y una casilla de confirmación obligatoria en el carrito o el checkout: «He leído que el arnés se personaliza y acepto que no está sujeto al desistimiento de 14 días». Sin esa casilla la exclusión es discutible.
2. He escrito el motivo obligatorio solo en la garantía de 40 días, y es correcto así. Como no hay desistimiento legal, puedes pedir el motivo. Pero ojo: si en algún momento vendes un complemento sin personalizar, ese producto sí tiene los 14 días sin justificación y sin poder exigir explicaciones. Por eso el apartado 5 sigue en el documento.
3. Lo que más riesgo te genera no es lo legal, es la aritmética. Retorno a China de 25 a 45 € sobre un producto de 39,90 €: ningún cliente devuelve, y el que lo intente probablemente abra una disputa en su banco en lugar de pagar el envío. Las disputas por «devolución imposible en la práctica» las suelen perder los comercios. Alternativas que no te cuestan la política:
- Reembolso sin retorno para pedidos de una unidad. Autorizas el reembolso y el cliente se queda el arnés. Te cuesta el coste del producto, no 45 € de logística, y elimina la disputa.
- Sustitución en lugar de reembolso cuando el problema sea de talla. Es lo más habitual en arneses y sale más barato que un retorno.
Puedes mantener la política tal cual y aplicar el reembolso sin retorno caso por caso. No estás obligado a anunciarlo.
4. Los gastos de envío originales. He puesto que no se reembolsan en la garantía de 40 días. Es defendible al ser voluntaria, pero si el envío es gratuito en tu tienda el punto es irrelevante. Si cobras envío, valora reembolsarlo igualmente: reduce fricción y quita argumentos en una reclamación.
5. El origen chino hay que declararlo en la política de envíos, no aquí: IVA de importación, posible gestión aduanera y quién la asume. Es obligatorio y es lo siguiente que deberíamos escribir.
6. Coherencia con el copy de la home. Los 40 días ya cuadran. Revisa que en la home no aparezca la frase «devoluciones gratuitas» o similar en ningún sitio, porque contradice el apartado 4.3.
No soy abogado y esto no constituye asesoramiento legal. Revisa el texto con un profesional colegiado antes de publicarlo, en especial la exclusión por personalización y la situación fiscal de una entidad no comunitaria que vende a consumidores en España.